Le guide pratique avec des exemples concrets, des statistiques récentes et des stratégies éprouvées pour moderniser vos services publics locaux.
Découvrez les 5 étapes essentielles pour réussir la transformation digitale de votre collectivité en 2025.
Introduction
La transformation digitale n’est plus une option pour les collectivités territoriales françaises : c’est devenu un impératif stratégique. Alors que 75% des collectivités locales ont déjà entamé une démarche de transformation numérique en 2023 contre 65% en 2021 selon l’Association des Maires de France, l’accélération est manifeste. Pourtant, avec une satisfaction citoyenne évaluée à seulement 6,5/10 concernant la qualité de la relation aux collectivités locales, la marge de progression demeure considérable.
Face aux attentes croissantes des usagers, habitués aux services numériques fluides du secteur privé, et dans un contexte budgétaire contraint, comment votre collectivité peut-elle réussir sa transformation digitale ?
Entre les 88 millions d’euros investis par l’État dans le fonds TNT (Transformation Numérique des Territoires) et l’explosion des projets d’intelligence artificielle – plus de 50 projets d’envergure dénombrés en 2023 dans les collectivités françaises – l’année 2025 et les suivantes s’annoncent décisives.
Ce guide pratique vous dévoile les 5 étapes clés pour mener à bien cette transformation, en s’appuyant sur les retours d’expérience les plus récents et les meilleures pratiques du terrain.
Étape 1 : réaliser un diagnostic complet et définir une stratégie numérique territoriale
L’état des lieux : la base de toute transformation réussie
Avant de se lancer dans l’acquisition d’outils ou la refonte de processus, la première étape consiste à établir un diagnostic précis de votre situation actuelle. Cette phase de cartographie est cruciale car elle détermine la cohérence et l’efficacité de votre future stratégie numérique.
Les questions essentielles à se poser :
• Quels sont vos équipements numériques actuels et leur niveau de performance ?
• Comment vos agents utilisent-ils les outils digitaux au quotidien ?
• Quelles sont les attentes et les usages numériques de vos citoyens ?
• Quels sont vos principaux processus métier et leur niveau de dématérialisation ?
Selon le Baromètre Collectivités & Numérique de la DINUM, environ 1 100 collectivités ont déjà développé leur propre culture de la donnée, principalement les régions, départements et villes de plus de 100 000 habitants. Cette disparité souligne l’importance d’adapter le diagnostic à la taille et aux spécificités de votre territoire.
Définir une stratégie numérique ambitieuse mais réaliste
Une fois le diagnostic établi, la définition de votre stratégie numérique territoriale devient l’enjeu central.
Cette stratégie doit s’articuler autour de quatre axes principaux (inspirés du modèle développé par la Direction Générale des Collectivités Territoriales)
La gouvernance numérique : désigner un pilote de la transformation (Chief Digital Officer territorial), créer un comité de pilotage avec élus et agents clés, et définir des instances de décision claires.
L’infrastructure et les équipements : assurer la couverture Très Haut Débit des bâtiments publics, déployer le wifi territorial, et planifier le renouvellement du parc informatique.
Les services numériques : prioriser les démarches à dématérialiser selon leur impact citoyen et leur faisabilité technique.
Les compétences et l’accompagnement : anticiper les besoins en formation et les évolutions de postes liées à la transformation.
L’exemple de la Ville de Paris illustre cette approche stratégique : en préparation des Jeux Olympiques 2024, la collectivité a développé une landing page dédiée et utilisé des outils d’analyse avancés pour optimiser l’expérience utilisateur, démontrant l’importance d’une vision globale et anticipatrice.
Étape 2 : Moderniser l’infrastructure et déployer les outils numériques essentiels
L’infrastructure : le socle technique de votre transformation
La modernisation de l’infrastructure constitue le fondement technique indispensable à toute transformation digitale réussie. Cette étape implique des investissements significatifs, comme le confirment les données récentes : les collectivités locales ont augmenté leurs dépenses numériques de 18% en 2023 par rapport à 2022 selon la Banque des Territoires.
Les priorités infrastructurelles
• Connectivité : garantir l’accès au Très Haut Débit dans tous les bâtiments publics
• Sécurité : mettre en place des solutions de cybersécurité adaptées aux enjeux territoriaux
• Cloud : migrer vers des solutions cloud souveraines pour optimiser coûts et maintenance
• Mobilité : équiper les agents en déplacement d’outils nomades performants
Les outils numériques prioritaires en 2025
Le choix des outils numériques doit répondre à une logique de priorisation basée sur l’impact utilisateur et la facilité de déploiement. Les statistiques montrent que 68% des communes ont adopté la dématérialisation des services publics, mais des disparités importantes subsistent selon les typologies de démarches.
Les solutions incontournables
La plateforme de services en ligne
Portal citoyen intégrant les démarches les plus fréquentes (état civil, urbanisme, social). L’objectif : permettre aux citoyens d’effectuer 80% de leurs démarches administratives en ligne.
FranceConnect : Cette solution d’identification numérique, déjà utilisée par 30 millions de Français, permet le pré-remplissage automatique des formulaires avec les données de l’État, réduisant drastiquement la charge administrative.
Les outils métier
Solutions de gestion financière, RH, et technique adaptées aux spécificités territoriales. La mutualisation entre collectivités devient un levier d’optimisation budgétaire de plus en plus exploité.
Les outils collaboratifs
Plateformes de travail à distance, messagerie sécurisée, et espaces de partage documentaire pour moderniser l’organisation du travail.
La réussite de cette étape repose sur l’adoption d’une approche progressive, privilégiant les déploiements par phases plutôt que les « big bang » technologiques souvent source d’échecs.
Étape 3 : Dématérialiser et simplifier les démarches citoyennes
L’administration proactive : anticiper plutôt que subir
L’année 2025 marque l’avènement de l’administration proactive, concept lancé par la DINUM en 2021 et qui transforme radicalement la relation entre services publics et usagers.
Plutôt que d’attendre les demandes citoyennes, les collectivités anticipent les besoins et proposent des services personnalisés.
Les principes de l’administration proactive
• Anticipation identifier les moments de vie où les citoyens ont besoin de services publics
• Personnalisation Adapter les informations et démarches au profil de chaque usager
• Automatisation Traiter automatiquement les dossiers simples pour libérer du temps agent
Concrètement, cela se traduit par des notifications automatiques (renouvellement de documents, échéances fiscales), des pré-remplissages intelligents, ou encore des conseils personnalisés selon la situation familiale ou professionnelle du citoyen.
Prioriser les démarches selon leur impact La dématérialisation ne doit pas être systématique mais stratégique. L’analyse des volumes et de la complexité des démarches permet d’identifier les « quick wins » – ces services à fort impact et faible complexité technique.
Méthode de priorisation
Volume élevé + simplicité technique : Certificats d’urbanisme, attestations fiscales, inscriptions scolaires.
Volume moyen + impact citoyen fort : Demandes de subventions, autorisations temporaires, déclarations d’événements. Amélioration sensible de la satisfaction usager.
Volume faible + complexité technique : Dossiers d’aménagement, procédures contentieuses. À traiter en dernière phase.
L’exemple des plateformes nationales développées au Maroc (Rokhas.ma, Chikaya.ma, Watiqa.ma) illustre cette approche progressive : chaque plateforme traite une famille de démarches spécifiques, permettant une montée en compétence graduelle des équipes.
L’inclusion numérique : ne laisser personne au bord du chemin
La dématérialisation s’accompagne obligatoirement d’une stratégie d’inclusion numérique.
Seulement un tiers des agents territoriaux disposent des compétences nécessaires pour être autonomes avec les nouveaux outils, selon une étude récente. Cette fracture numérique concerne également les usagers.
Les actions d’inclusion indispensables
• Maintien d’un accueil physique pour les démarches complexes
• Formation des agents à l’accompagnement numérique
• Partenariats avec les associations locales et espaces publics numériques
• Développement d’interfaces accessibles (conformité RGAA)
Étape 4 : Former et accompagner les agents dans la transition
L’accompagnement au changement : clé de voûte de la transformation
La résistance au changement représente le principal frein à la transformation digitale des collectivités. Une étude révèle que 46% des répondants indiquent que la digitalisation n’est pas la priorité des élus, soulignant l’importance de la dimension humaine dans ces projets.
La formation ne peut plus être considérée comme un simple transfert de compétences techniques : elle doit accompagner une transformation culturelle profonde de l’organisation territoriale.
Les leviers d’accompagnement efficaces
La communication sur les bénéfices : expliquer concrètement comment le numérique améliore les conditions de travail : moins de tâches répétitives, plus de temps pour l’accompagnement citoyen, reconnaissance professionnelle accrue.
La formation par les pairs : identifier des « ambassadeurs numériques » dans chaque service, formation en cascade plus efficace que les sessions externes.
L’apprentissage progressif : éviter les formations-chocs, privilégier l’accompagnement au poste de travail et la montée en compétence graduelle.
Le partenariat CNFPT-Pix : une ressource stratégique
Le Centre National de la Fonction Publique Territoriale (CNFPT) et le GIP Pix ont signé un accord spécifique pour accompagner les collectivités dans cette transition.
Cette alliance propose des parcours de formation certifiants adaptés aux 421 métiers territoriaux impactés par la transformation numérique.
L’avantage de ce dispositif : il permet d’objectiver les compétences numériques de chaque agent et de proposer des parcours personnalisés, optimisant ainsi l’investissement formation.
Créer une culture numérique territoriale
Au-delà de la formation technique, l’enjeu consiste à développer une véritable culture numérique au sein de la collectivité. Cela passe par :
• L’expérimentation : autoriser le droit à l’erreur et valoriser les initiatives innovantes
• Le partage d’expérience : organiser des retours d’expérience internes et des échanges avec d’autres collectivités
• La reconnaissance : intégrer les compétences numériques dans les évolutions de carrière et les fiches de poste
Cette approche culturelle s’avère déterminante : les collectivités qui réussissent leur transformation sont celles qui parviennent à faire du numérique un levier d’épanouissement professionnel plutôt qu’une contrainte subie.
Étape 5 : mesurer, ajuster et pérenniser la transformation
Les indicateurs de performance indispensables
La transformation digitale n’est pas un projet avec une fin définie, mais un processus d’amélioration continue qui nécessite un pilotage rigoureux. L’établissement d’indicateurs de performance pertinents permet de mesurer l’efficacité des actions menées et d’ajuster la stratégie en temps réel.
Les KPI essentiels par catégorie
Satisfaction citoyenne
• Taux de satisfaction des démarches en ligne (objectif : >8/10)
• Délai moyen de traitement des demandes (réduction de 30% minimum)
• Taux d’abandon des démarches numériques (<15%)
Efficacité opérationnelle
• Pourcentage de démarches dématérialisées par service
• Temps agent libéré grâce à l’automatisation
• Réduction des coûts de traitement par dossier
Adoption numérique
• Taux d’utilisation des outils par les agents (>80%)
• Progression des compétences numériques (certifications Pix)
• Nombre de services en ligne utilisés par citoyen
L’intelligence artificielle : le prochain défi
Les perspectives 2025 montrent que 30% des communes envisagent de tester des solutions d’IA dans la gestion des infrastructures, notamment pour la gestion du trafic urbain et des réseaux énergétiques.
Cette évolution technologique représente le prochain palier de transformation des collectivités.
Les applications IA prometteuses pour les territoires :
• Chatbots intelligents (réponse automatisée aux questions fréquentes des citoyens)
• Analyse prédictive (anticipation des besoins en équipements publics)
• Optimisation énergétique (gestion intelligente de l’éclairage public et du chauffage)
• Aide à la décision (analyse des données territoriales pour le pilotage politique)
Le projet Albert, développé par la DINUM, constitue une opportunité unique pour les collectivités d’expérimenter une IA souveraine adaptée aux spécificités du service public.
Pérenniser par la mutualisation et l’innovation
La durabilité de la transformation digitale repose sur deux piliers complémentaires : la mutualisation des moyens et l’innovation continue.
La mutualisation stratégique
• Partage des coûts de développement entre collectivités similaires
• Mutualisation des compétences techniques (DSI intercommunaux)
• Création de groupements d’achat pour les solutions numériques
L’innovation territoriale
• Participation aux appels à projets nationaux et européens
• Partenariats avec les startups locales de la FrenchTech
• Expérimentation de technologies émergentes (blockchain, IoT, réalité augmentée)
Cette approche permet de transformer la contrainte budgétaire en opportunité d’innovation collaborative, positionnant la collectivité comme acteur de l’écosystème numérique territorial.
Conclusion
La transformation digitale des collectivités territoriales en 2025 ne relève plus de l’option mais de l’obligation stratégique.
Les chiffres le confirment : avec 75% des collectivités engagées dans cette démarche et des budgets numériques en hausse de 18%, le mouvement est irréversible.
Les cinq étapes présentées – diagnostic stratégique, modernisation infrastructurelle, dématérialisation citoyenne, accompagnement humain, et pilotage continu – constituent un parcours éprouvé vers une transformation réussie.
L’enjeu n’est plus de savoir si transformer, mais comment le faire efficacement.
Les collectivités qui réussiront seront celles qui parviendront à concilier ambition technologique et réalisme organisationnel, en plaçant l’humain – agents et citoyens – au cœur de leur stratégie. Avec le soutien de l’État via le fonds TNT de 88 millions d’euros et l’émergence de l’intelligence artificielle publique, les conditions sont réunies pour faire de 2025 l’année de la modernisation durable du service public territorial.
La transformation digitale n’est pas une fin en soi : c’est un moyen de renforcer le lien démocratique, d’améliorer l’efficacité publique, et de préparer nos territoires aux défis « à-venir ».
Votre collectivité mérite une transformation digitale à la hauteur des attentes citoyennes et des enjeux territoriaux. Pour définir ensemble votre stratégie de modernisation et bénéficier d’un accompagnement sur mesure, contactons-nous pour un diagnostic de votre situation numérique.
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Laurent DUMONTEIL, consultant en stratégie de transformation et porteur de sens. Aux côtés de mon équipe, j’accompagne les organisations publiques, sociales et collectives à innover, à se transformer durablement et à renforcer leur impact d’utilité publique, dans une société en quête de repères et de solutions.